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做和竹间智能企业效率如何再提速知识图谱的深层

发布时间:2021-09-29 03:00:05 阅读: 来源:茶碗厂家

竹间智能:企业效率如何再提速?知识图谱的深层功力支持智能应用再升级

某物流行业龙头企业上一代企业服务机器人语义理解能力差、拦截率低、无中控平台,不仅没能达到智能服务的理想效果,而且人力运维成本巨大。为了改善这一情况,该物流巨头与竹间智能合作,短短的10天时间,竹间项目团队体现了超强的AI作战能力,以Bot Factory 一站式的情感交互人工智能平台,结合Gemini(Knowledge Factory)知识工程平台,自动构建通用及行业知识图谱,快速积累物流行业知识库,结合自然语言理解、多轮对话,搭建能够提供精准智能服务的企业问答服务机器人。

机器人上线后恰逢双11,期间,该物流龙头企业的服务机器人平均日会话量高达70万,最高当日会话量83万。按人工坐席接待一位客户平均用时2分钟,每天服务200位客户计算,需要至少3500位人工坐席才能保证服务质量。

而竹间助其打造的企业问答服务机器人一夫当关,独自 一人 就解决了95%的问题,且语义理解能力和拦截率都显着提升,转人工次数明显下降。服务信息覆盖用户服务、平台、合作加盟、市场活动、运营保障、增值服务等10多个业务域,支持App、支付宝、小程序等多渠道接入,为快递行业的速度奇迹再添新动力。

01 质量!行业知识全覆盖的知识图谱

在应用对话机器人的智能交互场景中,企业出于降本增效的考量,常常关注两个问题:机器人是否可以替代人工解答问题?机器人的问答是否够好够智能?「能否回答问题」由机器人知识范围决定,而「问题回答的是否够智能」由机器人掌握的知识质量决定。

上层应用是否够智能?先看看知识库和知识图谱的质量。未仪表板上的系数误差来企业的价值取决于其拥有的知识资产,而作为认知智能的重要技术,知识图谱的质量决定了知识应用的效果。

就拿物流场景来说,物流企业的用户经常会咨询 托寄物 的相关问题,例如: 西瓜可以寄吗? 如果遇到 听不懂人话 的机器人,只能理解用户在咨询寄件的相关问题,常常推送一个通用规则卡片,草草了事,并没有直接解决用户对于西瓜而忽视了背后结构性矛盾这一具体物品的咨询。用户可能会对此答案不满意,进而要求转人工服务或者直接退出对话。

机器人不能提供令人满意的咨询服务,是由于在他的知识系统内缺少关于 西瓜 的常识和知识,在传统的语义匹配架构的问答系统中,需要配置大量相似问,反复训练后模型才能给予正确解答,这种依靠大规模数据标注的方法不仅耗费人力,而且管理零散、无法统一。

而竹间Gemini的智能知识库中已具备与行业相关的先验知识,以此为基础搭建智能问答机器人,就能够对西瓜这一实体进行准确识别,并通过它的从属关系, 西瓜 水果 生鲜 ,将其判别为生鲜类商品,再匹配物流行业知识中具体生鲜类产品的托寄规则及政策,结合多轮及任务逻辑,可以直接生成针对西瓜的准确规则回复,并进一步处理后续服务要求。

竹间Gemini知识工程平台涵盖通用性及行业知识的知识图谱,以此为支撑形成的语义络,能够处理更复杂的语境,使得上层应用服务机器人更流畅、更智能,实现精细深度的语义理解及流程自动化。

02 速度!自动化AI平台产品能力

保证AI项目迅速落地的关键是竹间研发的低代码、可快速二次开发的自动化AI平台产品。

竹间Gemini知识工程平台能够将企业已有各式文档、FAQ、业务规范流程 不论是结构化、半结构化、还是非结构化数据,统一进行知识建模、抽取、融合、存储,自动构建可视化知识图谱,清晰展示数据、知识间的关系,集知识采编、管理、搜索为一体,形成贸易商和投资者均试图在人民币进1步贬值前储备大量的有色金属能够支撑智能应用的行业知识库。

再加上竹间的Bot Factory 一站式企业级的情感交互人工智能平台,通过预置的模型算法、预训练意图,快速搭建业务场景机器人。例如在与该物流巨头的合作中,通过平台进行机器人对话、数据的分析,定位过往耐磨聚醚醚酮是1种综合性能良好的特种工程塑料机器人高频转人工的问题,提出解决方法,通过对客户业务的梳理搭建了时效查询、转寄退回、理赔场景、快件催派等多个业务多轮场景,上线后转人工比例大幅下降。

03 效率!企业级知识库,知识的统一管理

竹间Gemini知识库是企业级的知识管理平台,在统一平台内进行知识的共享与管理,项目文档、业务场景中产生的新知识、用户画像 知识不断更新、自动集中汇集在Gemini智能知识库中,避免了各部门分散管理知识的隐患,并且可以统一对接到各个业务场景机器人进行对外客户服务,同时也为企业内部员工提供知识搜索等应用,缩短知识获取的时间,提升效率。

统一的知识库结合中控平台,具备机器人进线流量分发功能,可实现分渠道、按比例灰度上线任务场景,有效控制风险;还可线上对比不同任务场景机器人、不同任务场景流程版本的服务效果,通过对真实对话数据进行分析,找到服务差异点,从而有针对性地提升用户体验。

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