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恒天财富呼叫中心百万呼叫量背后的故事

发布时间:2020-07-21 18:21:47 阅读: 来源:茶碗厂家

19个女孩,28个月,现日均3000通电话,总计100万话务量,是什么让恒天财富的呼叫中心在短短的时间内达到如此业绩,又是什么让恒天财富的呼叫中心在第三方理财机构成为体系化呼叫中心的代表?设备、人员、管理、系统、模式、文化、品牌、内涵,今天,就让我们一起走进恒天财富呼叫中心,通过对其负责人吴佳奇经理的访问感受这个团队所带来的别样魅力。

私密人性化呼叫中心新模式

“作为一家综合性呼叫中心,我们恒天财富拥有单址管理、独立办公的特点,对于客户的所有信息全部采取信息屏蔽的保护措施,这在当前的大环境下是难能可贵的。”吴佳奇对记者说,“我们永远把客户的诉求放在服务第一位。”

整个呼叫中心采取专业终端呼叫设备,设备技术在呼叫中心行业处于领先地位,再加上全程联系方式均为屏蔽状态,以最大限度保证客户信息安全,规避了客户信息泄露的风险,配合责任到人的制度,也避免了若干工作人员轮流接听,客户问题跟进无流程、无记录、无录音留痕等工作弊端,所有受理均有标准化流程和录音留痕,让客户真正做到全程通话放心。

当大多数呼叫中心还在是以简单的客户开发、售后为主要目的的现在,恒天财富呼叫中心已经渐渐完成了“产品导向”到“服务导向”的转变,更加强调人性化,并不是简单告诉客户“我们有什么”,而是能够为客户提供各种问题反馈,真正做到“客户需要我们做什么”。

“我们一直要求所有客服人员都绝对不能带有销售的性质,跟别的呼叫中心隶属于销售部门不同,我们恒天财富的呼叫中心始终是保持着‘以客户为中心,以服务为宗旨,为客户打造五星财富平台’的服务理念,与销售部门分开执行,我们作为公司对外的形象就是为了打开沟通客户的桥梁,对客户完成售前、售中、售后的所有一体化品牌咨询服务。”吴佳奇告诉记者,“也正是因为这样的服务理念,我们恒天财富呼叫中心才能够在28个月的时间内完成100万通话务量,而且我们完成前50万通用了19个月时间,后面50万通电话只用了9个月时间而已。”

以恒天财富品牌为基础,吴佳奇的团队经过28个月的打磨已经真正成为了国内第三方理财机构的领先体系化建设呼叫中心代表。

“娘子军”带来的“万能热线”

能够发展如此迅速,恒天财富呼叫中心的内部管理也是精益求精。吴佳奇告诉记者:“每一个客服人员都必须要持有专业的金融从业资格,三个月时间通过层层筛选,平均每人最后都要通过20项考核。这些考核很多都源于恒天财富的内训体系,不仅能够提升员工的业务能力,更为员工整个事业生涯都打下坚实的基础。”目前,恒天财富呼叫中心员工19名,全部为女性,然而就是这个“娘子军”爆发出了惊人的能量,她们能够输送日均话务3000通的工作业绩。而且对整个恒天财富来说,这个呼叫中心从来不是“附属品”。在公司地位上她们绝对处于战略定点,2013年还是恒天财富内部综合排名NO.1的王牌部门。19个姑娘虽然来自五湖四海,但几乎人人都是“铁娘子”,团队长期稳定她们的专业到了什么地步呢?

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